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Que importância dá à gestão dos seus clientes?

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LOBA

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Todas as formas de gerir clientes poderão ser válidas e trazerem os resultados pretendidos. Sendo o cliente a razão de ser da sua empresa, o foco deve estar nele. Assim, quanto melhor o conhecermos, melhor será o nosso resultado.

Nos dias de hoje os clientes são cada vez mais informados e exigentes, com diferentes experiências, hábitos e vivências.

Com esta consciência, devemos ser nós a adaptarmo-nos a eles e não eles a nós, ao nosso produto ou serviço.

Assim, o desafio passa por perceber que mais-valia acrescentamos ao nosso produto ou serviço que leve o cliente a valorizá-lo e recomendá-lo aos outros.

Partilho alguns pontos que consideramos essenciais na LOBA e que nos ajudam a atingir os objetivos definidos.

1 – Ouça e respeite o cliente

Observe, ouça e interprete bem as suas necessidades. Ajude-o a encontrar a melhor solução para o seu desafio e ganhe a sua confiança.

2 – Retire obstáculos do caminho

Fale dos obstáculos com frontalidade e torne o problema mais simples, definindo prioridades e as ações seguintes.

3 – Antes de entrar em ação, pense na sua estratégia

O primeiro contacto é essencial para causar impacto e a melhor impressão. Prepare a reunião e a forma como vai falar do seu produto ou serviço.

4 – Feche um acordo/compromisso

Defina um compromisso com o seu cliente que seja favorável a ambos, sem forçar.

É melhor ter um não do que um talvez que vai prolongar o processo.

5 – Faça a sua avaliação

Para o sucesso precisamos de atitude. Prepare a sua mente para obter resultados e os objetivos a que se propõe. Não alcançamos o sucesso se nos prepararmos para o não sucesso.

Seja criativo, inove e treine até se sentir confiante.

6 – Goste do que faz

Quando não precisamos de nos esforçar o trabalho flui e somos mais felizes, produzimos mais e melhor.

A conquista requer preparação e acompanhamento, assim como a própria venda.

Por outro lado, podemos preparar-nos melhor para lidar com os clientes, conhecendo-nos também melhor, os nossos pontos fortes e fracos, para sabermos onde atuar.

Para isto é importante termos noção sobre os seguintes pontos:

As experiências têm uma estrutura

Os nossos pensamentos e recordações tem um padrão. 

Quando mudamos o padrão, a nossa experiência também muda.

Se uma pessoa conseguiu, todos podem conseguir

É uma questão de estar disponível para tentar.

O corpo e a mente são partes do mesmo sistema e interdependentes

Os pensamentos afetam a nossa fisiologia, a respiração e as sensações. Estes, por sua vez, afetam os nossos pensamentos. Quando aprendemos a mudar um, aprendemos a mudar o outro.

Há um outro ponto relevante, que é o facto de estarmos sempre a comunicar.

Aquilo que dizemos aos outros é apenas uma pequena parte do processo. Um olhar, um sorriso, a postura, o tom de voz, as atitudes e movimentos corporais, tudo isto diz muito sobre nós.

Como o resultado da minha comunicação é o que eu obtenho dela, devo estar atento à forma como o cliente a interpreta e ir ajustando para ser mais claro na próxima vez.

Posto isto, a relação com o cliente começa antes de estabelecer contato com ele.

Desde o folheto que vê, o website, a publicidade ou redes sociais, até à loja física, à organização e arrumação desta, ao tipo de informação que está disponível, à qualidade do atendimento presencial e telefónico, ao apoio técnico ou facilidade de troca/devolução e garantia, tudo contribui para uma relação positiva com a sua marca.

Os clientes são demasiado heterogéneos para serem abordados com uma única estratégia comercial.

Aposte num atendimento personalizado. Seja receptivo e bom ouvinte, garantindo que seja ele a decidir se quer estabelecer uma relação comercial que garanta que satisfaz as suas necessidades.

É nesta fase que entra igualmente outro ponto relevante, que tem a ver com a memorização.

Mantenha um registo atualizado de todas as interações de forma a garantir a sua satisfação agora e no futuro.

Hoje em dia temos várias ferramentas que nos ajudam e um bom CRM é decisivo para gerir todo o processo comercial e melhorar a relação com os seus clientes.

No CRM podemos ter o registo de todas as interações desde os mais diversos pontos de contacto, acrescentar notas, anexar documentos, criar e gerir negócios, propostas, encomendas e ordens de faturação.

É possível ainda definir alertas e automatismos que o ajudam a gerir prazos e cumprir com compromissos.

Quanto mais informação tiver sobre o seu cliente mais facilmente identifica as suas necessidades e saberá planear as suas ações.

Com relatórios e dashboards específicos poderá cruzar todo o tipo de informação e definir a sua estratégia.

Tão importante como fechar um negócio é o que acontece depois da venda.

Garanta, acompanhando de perto, que o serviço de suporte responde aos pedidos do seu cliente de forma justa e correta.

É também nesta fase que pode identificar novas oportunidades com base no tipo de pedidos dos seus clientes. 

Por último, estabeleça contacto frequente com os seus clientes e perceba como está a ser a experiência de utilização dos seus produtos ou serviços, para manter o cliente feliz e fidelizado.

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